Internet s’est petit à petit substitué à l’ensemble de nos habitudes, comme regarder la télévision, lire les informations du jour, mais aussi et surtout acheter des produits et des services. Si le support papier de nos journaux et magazines ne nous manque pas, et que nous avons accès à toutes les émissions de télévision et films en quelques clics plutôt que de devoir attendre une date et une heure précises de diffusion, il nous manque parfois quelque chose de très important, pour ce qui concerne nos achats en ligne : pouvoir contacter un service client.
Communiquer en direct avec les sites marchands
Nombreux sont encore aujourd’hui les sites internet qui proposent des biens de consommation de toutes catégories – de la mode à la décoration, en passant par le bricolage ou l’ameublement… – mais qui ne mettent en avant aucun numéro de téléphone pour le suivi des clients. Or, cela reste très important pour les consommateurs que nous sommes, que de pouvoir contacter une personne pour lui exposer les problèmes que nous avons rencontrés ou bien pour faire une réclamation quant à la qualité du produit, ou à celle du transport de celui-ci jusqu’à notre domicile. Dès lors nous devons trouver un numéro de service client par nous-mêmes, mais au prix d’efforts parfois longs et fastidieux.
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L’expérience utilisateur passe par la communication
Communiquer avec les personnes qui achètent des biens ou des services, c’est assurer une certaine continuité, qui crée aussi un lien avec le consommateur. Or, celui-ci en a besoin, parce que c’est en partie cela qui déterminera la qualité de son expérience sur le site. Nous restons des humains, des êtres communicants, alors il est logique que nous ayons aussi l’envie de faire part de certaines choses aux personnes que l’on ne voit jamais mais grâce auxquelles on a pu acheter ce que l’on rêvait d’avoir chez soi.
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